「您好,我們是台北慈濟醫院受新北市衛生局委託關心您的健康。……」一通一通的電話撥出,確認個案是否已經收到確診通知、是否已經自行在家居家隔離,核對基本資料並依條件為其分流應收治醫院、集中檢疫所,或可列為居家照護。
台北慈濟醫院居家照護計畫自2022年4月13日啟動,至5月5日已收案超過7000人;隨著疫情越來越嚴峻,需要分流的確診人數與日俱增,護理人力吃緊,行政同仁紛紛投入電訪關懷行列。
自4月13日啟動居家照護計畫,僅僅不到兩周的時間,服務人數便從原先的單日三百多例翻倍至六百多例,現在更是已經破千,為應付龐大的電訪量,5月3日,護理部主管啟動教育訓練廣邀行政同仁加入電訪行列, 由吳秋鳳主任及張凱雁督導詳細說明流程及注意事項,也特別整理民眾常會問的問題與建議回覆,供大家參考。當日下午便開始派案,教學部、企劃室、醫療品質中心、人資室、人文室、公傳室等,各單位分工合作,讓確診分流的運作能更完善。
吳秋鳳主任提及:「除了護理部,我們在集中檢疫所也設有Call Center,但其實在醫療未降載的情況下,護理人力實在很緊繃,真的很感謝行政單位們的體諒,幫忙分擔電訪工作。」
由於大部分都屬於輕症或無症狀患者且居家照護條件符合,分流及資料確認,往往不是最困難之處;真正困難的是,接到電話的民眾總會百百種問題,諸如:「我跟小朋友都確診,丈夫本來是陰性,但今天快篩出現陽性,現在怎麼辦?」、「什麼時候才會收到隔離通知書?」、「我跟孫女前幾天有接觸,她怎麼還沒收到居家隔離通知?」……考驗著同仁們的臨場反應及智慧。
醫療品質中心李佑軒表示:「民眾接到電話後都會有很多問題,因為其實在我們打電話之前,公部門可能還沒來得及聯繫他們,所以除了確認資料,我們也扮演一個安撫的角色,告訴他們一些流程、注意事項,確認他們的身體健康,讓他們能安心、放心養病。」5月5日,在各單位的努力下,圓滿完成1400位染疫者的電話聯繫工作。
防疫一條心,行政同仁義不容辭加入電訪行列,及時為確診者分流,以利後續照護,不分你我、同心協力守護民眾的健康。